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Escrito por Ramón Salas, director regional NOLA de Dynatrace

Publicado: 28 Julio 2020

No hace falta decir que el Covid-19 ha transformado nuestra forma de vida. Uno de los mayores efectos de la pandemia mundial, y del aislamiento, nos ha obligado a trasladar muchas de nuestras tareas y necesidades diarias a los servicios digitales, prácticamente de la noche a la mañana.

De hecho, según una encuesta de Accenture, casi un tercio de la gente ahora hace todas sus compras en línea. Además, las cifras del Grupo deVere muestran que el uso de aplicaciones financieras en Europa aumentó 72% en una semana cuando se implementó por primera vez la cuarentena.

Como resultado, las organizaciones de todas las industrias han tenido que adaptar rápidamente sus operaciones para apoyar este crecimiento exponencial de los usuarios en línea. Aunque la demanda puede empezar a caer de nuevo, a medida que las economías y los negocios empiecen a reabrirse, sin duda habrá un efecto duradero de que la gente trabaje, compre y socialice más en línea.

A medida que nos adentramos en este futuro digital, es probable que los picos repentinos e inesperados de la demanda se conviertan en la nueva normalidad, ya que el comportamiento sigue siendo un poco menos predecible y las personas conservan algunos de sus nuevos hábitos.

Por lo tanto, es imperativo que las organizaciones utilicen sus enseñanzas y experiencia de la pandemia, y revisen continuamente su forma de trabajar, para garantizar que los sistemas informáticos sigan funcionando y proporcionen experiencias de calidad a los usuarios, pase lo que pase, todo ello con el telón de fondo de unos recursos limitados, unos hábitos de consumo cambiantes y unas condiciones de mercado en rápida evolución.

La capacidad de satisfacer la demanda

El número de personas que acceden a los servicios digitales en el punto culminante del encierro global es algo que nunca hemos visto antes, o que probablemente volvamos a ver.

En Italia, por ejemplo, en el mes siguiente a la entrada en vigor de las órdenes de cierre contra el Covid-19, Microsoft registró un aumento de 775% en los usuarios de su plataforma de equipos. En algunos casos, este repentino aumento de los servicios digitales provocó algunos problemas en la experiencia de los usuarios, ya que servicios fundamentales como los minoristas de comestibles en línea y los portales de aplicaciones de beneficios gubernamentales tuvieron una demanda extrema. Sin embargo, los problemas que causaron esas disminuciones, como la sobrecarga de la capacidad de la infraestructura o las solicitudes de bases de datos configuradas incorrectamente, no son exclusivos de la crisis actual.

Aunque estos problemas se vieron sin duda magnificados por el excepcional aumento del tráfico en línea, debido a la pandemia, las organizaciones nunca pueden saber realmente cuándo pueden experimentar un aumento de la demanda. Por lo tanto, deben estar preparadas para ofrecer servicios y experiencias digitales de alta calidad a los clientes y usuarios, pase lo que pase.

Teniendo esto en cuenta, he aquí un plan de acción de tres pasos que puede ayudar a las aplicaciones y la infraestructura a prueba de futuro para el futuro digital.

Paso 1: Determinar los patrones de tráfico

Algunas organizaciones, como los minoristas y los supermercados, están relativamente bien equipadas para prepararse para el aumento de la demanda, ya que comprenden las pautas del tráfico digital y pueden predecir los picos durante las épocas de mayor demanda del año a partir de la experiencia pasada. Por el contrario, otras industrias pueden verse atrapadas por fuertes aumentos de la actividad en línea cuando los picos de la demanda se deben a acontecimientos y circunstancias imprevistos. Aunque nunca podemos saber realmente lo que está a la vuelta de la esquina, podemos asegurarnos de poner en práctica los cimientos necesarios para hacer frente a lo desconocido y garantizar el éxito.

Una forma de lograrlo es replanteando las estructuras de los equipos y alineando más estrechamente a los especialistas comerciales y técnicos, una práctica conocida como BizDevOps. Esto mejora la colaboración y fomenta que los datos se compartan entre los equipos, para proporcionar un mayor contexto a los problemas que surjan. Como resultado, las organizaciones pueden prepararse mejor para lo inesperado y asegurarse de que sus equipos pueden apoyar más eficazmente las necesidades de la empresa cuando surgen situaciones inusuales.

Paso 2: Comprender cuándo y por qué se rompen los sistemas

Después de alinear su estructura organizativa para predecir mejor y prepararse para los picos de demanda, los equipos de BizDevOps todavía se enfrentan a la posibilidad de que los sistemas a veces se sobrecarguen. Aunque pueden saber que la demanda va a aumentar, el alcance total del impacto en la experiencia del usuario puede ser una entidad desconocida.

Para optimizar proactivamente las experiencias de los usuarios, deben comprender plenamente los factores que influyen en el rendimiento de los servicios informáticos. La mejor estrategia para lograrlo es realizar una prueba de estrés y así establecer los límites de lo que el sistema puede manejar. Esto implica golpear la infraestructura con una cantidad creciente de tráfico hasta que se sienta un impacto negativo en los tiempos de respuesta o se empiecen a producir otros errores.

Una vez que se ha identificado esto, los equipos de BizDevOps tratarán de comprender por qué el sistema se rompe a ese nivel, utilizando un análisis automatizado del caso base para identificar qué componente se rompió y por qué. Una vez que los equipos tienen el panorama de cuál es el problema y por qué ocurrió, necesitan encontrar una solución que pueda ser desplegada rápidamente en el entorno para optimizar la experiencia del usuario más rápidamente y mejorar los resultados para el negocio.

Paso 3: Encontrar y automatizar la solución

Cuando se busca una solución, es importante centrarse en abordar un problema a la vez, ya que remediar algo en un lugar puede causar problemas en otro. Los equipos deben llevar a cabo constantemente controles para ver cómo los cambios que hacen afectan a la salud general del sistema informático y deben estar preparados para hacerlos retroceder si es necesario.

Una vez que los equipos de TI tienen una lista de las correcciones a aplicar y han establecido un proceso repetible para llevarlas a cabo, la siguiente etapa es la automatización de ese proceso. Este enfoque está ayudando al gigante de los supermercados de los Estados Unidos, Kroger, a superar la actual pandemia, ya que los clientes recurren a los canales online para comprar alimentos como nunca antes. La asistencia de inteligencia artificial y la automatización han permitido a la empresa abordar proactivamente los problemas antes de que afecten a la experiencia del usuario. Este método de dirigir las operaciones de TI de forma autónoma permite a los equipos de TI centrar su tiempo en actividades de mayor valor, como la innovación.

Una nueva era digital

Las circunstancias extraordinarias creadas por el Covid-19 - como la modificación en las actividades del gobierno, las nuevas políticas de permisos y planes de estímulo, y el cierre forzoso de los comercios - crearon un aumento igualmente sorprendente en el uso de los servicios digitales. Los aumentos inesperados del tráfico en la web siempre serán difíciles de predecir, pero a medida que retrocedemos hacia una cierta apariencia de vida "normal", las organizaciones deben asegurarse de que aprenden de esta crisis y se equipan para ofrecer la misma gran experiencia al usuario, sea cual sea su camino.