La Nube, el video, los chats, las redes y nuevos modelos de soporte son algunas de las tendencias que Avaya visualiza para el 2015 en cuanto a servicios de comunicación.
¿Cuáles serán las tendencias para el 2015 y qué se puede esperar sobre los servicios de soporte de comunicaciones? Avaya presenta las 6 tendencias que tomarán mayor forma en 2015, de acuerdo con el comportamiento y requerimientos que ven en la industria y clientes.
Las tendencias son:
La nube va tomando forma. En general, es de entre 5 y 8 trimestres el plazo para dar los pasos necesarios para migrar desde una mentalidad favorable a una solución en la sede con un equipo propietario, hacia un pensamiento en el que los ejecutivos piensan en soluciones en la Nube como primera opción al considerar nuevas y mejoradas capacidades de comunicación. Las soluciones Cloud necesitarán llevar hacia una experiencia de servicios de soporte diferenciado en la que los usuarios pueden hacer clic desde dentro de la aplicación para obtener ayuda oportuna.- El vídeo ha llegado ya a su punto de inflexión, si te mueves no sales en la foto. Hoy, empresas de muchos sectores de la industria adoptan o están probando, algún tipo de servicio utilizando el vídeo. En situaciones de soporte más complejas, el vídeo se convierte en un canal de interacción formidable. Las empresas que no han empezado a utilizar el vídeo, tendrán dificultades para alcanzar a sus competidores.
- A medida que el soporte omni-canal madura, los chat vía Web juegan un papel más relevante. En la medida en la que el video gana presencia como uno de los canales claves, las empresas utilizarán el chat en la Web como una opción relativamente baja en costo, que permite iniciar al cliente en el uso de los posibilidades que ofrecen los sitios Web, pudiendo así clasificar esa experiencia y dirigir a los clientes al canal de soporte apropiado así como a otros recursos de soporte y otras herramientas.
- Redes Sociales y crowdsourcing: ¿Está conectado con sus clientes? Muchas empresas están incentivando la interacción cliente-empleado a través del “crowdsourcing” (innovación social colaborativa), que en la mayoría de las ocasiones se realiza en foros privados. Es imperativo reducir la brecha entre un monitoreo simple de las plataformas sociales para identificar lo que se dice de la empresa y hacer algo al respecto, por ejemplo capturarlas, dirigirlas al sitio o persona adecuada y responder a esas conversaciones, ya sean a través del centro de contacto o utilizando otro medio. Es obligación atender a los cliente por cualquier medio que haya elegido para contactar, y promover la interacción entre clientes, empleados e incluso terceros. Cuantas más empresas se vinculen con sus clientes, más leales y comprometidos llegarán a ser ellos con las empresas.
- Transparencia en los servicios de soporte: a los clientes les gusta lo que pueden ver.
- La movilidad será un factor de crecimiento, contribuyendo a que las interacciones sean más transparentes y fluidas que ofrezcan a los clientes acceso instantáneo a información más completa sobre la relación con la empresa, sus productos y servicios, así como herramientas de soporte y su estado.
- Un nuevo modelo de soporte hace su aparición. El personal de soporte retendrá el control sobre la experiencia del cliente y usará técnicas como la colaboración y el “swarming” (pulular, deambular por la organización) para romper las barreras que pueden estar presentes en organizaciones tradicionales”. Este modo de trabajo generará una mejor experiencia a los clientes y conseguirá un uso más eficiente de los recursos de soporte.