Las declinaciones son el principal problema de los e-commerce, éstas generan una triple afectación: reduce las ventas, daña la experiencia del cliente y la reputación del negocio.
Aunque el e-commerce tiene más de 30 años, aún sigue creciendo de manera acelerada, como si fuera un sector completamente nuevo, gracias a que se ha convertido en un hábito de compra y a que diariamente se agregan más productos y marcas a este canal, así como consumidores nuevos, concluyó un estudio de ClearSale.
Víctor Islas, Director Regional de ClearSale, señaló que el 2024 será otro año positivo para el sector, ya que el ecommerce crece debido a mejores precios y variedad de productos. “Todos los días, millones de consumidores se preguntan si vale la pena ir al centro comercial por un producto específico y en aquellas categorías que son sensibles al precio o en aquellos productos difíciles de encontrar suele ganar el clic.
El estudio de ClearSale reveló que son tres los factores que influyen en las compras en el ecommerce a nivel mundial: un mejor precio (76%), la posibilidad de envío gratuito (75%) y la variedad de productos (53%).
Aunque los consumidores utilizan todos los dispositivos para comprar, las generaciones de los Millennials y la Generación Z prefieren los móviles; 74% de los Millenials usan smartphones para hacer comprar, la mitad de las veces o más, mientras que 68% de la Generación Z hace lo mismo. En el extremo opuesto, los Baby Boomers prefieren computadora (55%).
La generaciones de los Baby Boomers y Generación X son quienes buscan mejores precios: 80% de los Baby Boomers tiene en cuenta el precio a la hora de comprar en línea y 77% de la Generación X.
Respecto de la relación con la experiencia del cliente, la mayoría de los consumidores (80%) se molestan por una mala atención, y que esto se extiende a todos los grupos de edades y generaciones.
En relación a la atención al cliente, la mayoría de los consumidores (68%) manifestó que prefiere el chat en vivo para atención. Cabe mencionar que los Baby Boomers son la única generación que se siente cómoda al ser atendidos por medio de una llamada telefónica.
La generación Z es la más afectada por los fraudes, porque realizan transacciones de e-commerce con mayor frecuencia y son más proclives a comprar en redes sociales, en las que hay más fraudes. De los fraudes, el estudio señala que los fraudes de apropiación de cuentas y de abuso de políticas (conocido como fraude amistoso) son los que más crecen en el 2024.
El estudio encontró que persiste el grave problema de rechazos erróneos, conocido como declinaciones o falsos positivos, que consiste en el rechazo de una operación legítima de un cliente real por parte de un e-commerce cuyo sistema asume que se trata de un fraude. Este conflicto en la compra genera una triple afectación a los comercios, porque reduce las ventas, daña la experiencia del cliente y perjudica la reputación del negocio.