La empresas comienzan a comprender el impacto real en el negocio de no ofrecer una buena experiencia y servicio al cliente, pero enfrentan desafíos de ejecución.
97% de los ejecutivos considera que es clave ofrecer una muy buena experiencia al cliente para tener ventajas y resultados de negocios: se calcula que el promedio potencial de pérdida de ingresos anuales por no ofrecer una experiencia de cliente positiva, uniforme y según la marca es de 20%.
El informe “Global Insights on Succeeding in the Customer Experience Era” de Oracle, destacó que 93% de los ejecutivos estima que mejorar la experiencia del cliente es una de las tres prioridades de su empresa para los próximos dos años.
Asimismo, 91% de los ejecutivos encuestados desean ser considerados como líder; sin embargo, muchas empresas están estancadas en la brecha de la ejecución de programas para ofrecer una mejor experiencia al cliente: 37% apenas implementa una iniciativa formal y 20% considera avanzadas sus prácticas para mejorar el servicio.
La investigación reveló que los ejecutivos subestiman el impacto de la experiencia del cliente en el comportamiento: 95% considera que los clientes cambiarían de marca debido a una experiencia de compra mediocre, y 89% de los clientes señala que han cambiado de marca debido a una mala experiencia.
Respecto al uso de redes sociales, éstas extienden la voz del cliente, pero a las empresas se les dificulta proporcionar una respuesta. 81% de los ejecutivos considera que ofrecer una excelente experiencia al cliente implica aprovechar las redes sociales con eficacia. 35% no dispone de redes sociales como canal de venta y 35% no tiene redes sociales.
El informe de Oracle destacó que los obstáculos para proporcionar una buena experiencia al cliente son: una tecnología inflexible, organizaciones y sistemas aislados y una inversión limitada.
En los próximos dos años se espera que las empresas, en promedio, incrementarán 18% el gasto en mejorar la experiencia al cliente.
Algunos de los datos relevantes del informe son:
- Las iniciativas exitosas que han mejorado la experiencia de cliente involucran a la gente, los procesos y la tecnología.
- Las marcas podrían perder hasta 22% de sus ingresos anuales a consecuencia de no ofrecer al cliente una experiencia positiva, coherente y pertinente.
- Las empresas aumentarán el gasto en tecnología para experiencia del cliente en 25% en los próximos dos años.
El informe abarca la opinión de 1,342 ejecutivos senior de 18 países de América, Europa y Asia Pacífico.