Si logramos establecer Índices de Medición de Desempeño (IMD) podemos saber dónde estamos parados, qué tan lejos estamos de nuestra expectativa y empezaremos a vislumbrar el camino a recorrer.
Muchas veces nos hemos preguntado cómo iniciar el Gobierno de nuestras áreas de Tecnologías de la Información (TI) y, normalmente nos contestan que, aplicando tal o cual metodología; nos remiten a documentos extensos, muy bien estructurados y con lo necesario para llegar con éxito al destino final, gobernar nuestra área de TI.
Al ver la cantidad de trabajo por realizar y un final aún muy lejano, el desánimo hace que guardemos la iniciativa en el cajón y nos conformamos con saber que hay mucho trabajo hecho alrededor de este tema pero sin la estructura y formalidad que se requiere para cumplir con los lineamientos empresariales, gubernamentales o internacionales.
Pero seguimos con la inquietud por dónde empezar, cómo ir llevando a nuestra gente a un mundo administrado, formal y confiable, para lo cual me permito sugerir que empecemos midiendo. No midamos todo, busquemos el o los temas que más nos preocupan, que sean críticos o, inclusive, que muestren nuestras fortalezas.
Por ejemplo, midamos la atención que damos en nuestros Help Desk; mientras no haya quejas lo consideramos adecuado, pero los empleados que lo utilizan siempre opinan que es lento, burocrático e incumplido. Entonces, qué sucede, si tomamos todos los tickets cerrados (TCER) y lo dividimos entre los existentes (TTOT) tendremos un Nivel de Servicio entre 90 y 95% de cumplimiento, esto nos lleva muy cerca de la excelencia; no obstante únicamente refleja la visión del proveedor del servicio (interno o outsourcer).
Ahora, demos un giro hacia el usuario. ¿Qué sucede si eliminamos los tickets cerrados fuera de tiempo (TCFT) y los cancelados por fastidio o improcedentes (TCAN)? El valor podría bajar de forma importante [(TCER-TCFT-TCAN)/TTOT], tal vez hasta 70 u 80%; viéndolo así, estamos más lejos de nuestro ideal pero tenemos ya un valor representativo de la opinión del usuario. Y, lo más importante, el IMD empieza a proveernos de información tangible que muestra una realidad, misma que al analizar podremos determinar un proceso más correcto y completo de atención al Usuario, las políticas y normas que lo rigen, participantes, razones de desviación, etc.
En otras palabras, y basándonos en este enfoque, iniciamos a estructurar métricas más completas y detalladas, que nos brinden mayor información del servicio prestado. Y, a continuación ¿qué procede? Ya tenemos 4 o 5 valores que nos muestran el comportamiento del servicio en varios aspectos. La pregunta es ¿por qué tenemos tantos tickets cerrados fuera de tiempo?, ¿cuál es su causa?, ¿qué problemas retrasan la solución?. Podemos establecer contramedidas adecuadas y ver el resultado obtenido en las siguientes mediciones.
En consecuencia, podemos determinar qué servicio proporcionamos, qué factores influyen en él, podemos vislumbrar las políticas que lo deben regular, la cantidad de solicitudes, de personas que participan, las métricas que lo gobiernen y, lo más importante, al tener control de la operación que sustenta el servicio, podremos establecer nuevos IMDs realistas y alcanzables.
Ahora estamos listos para dar el siguiente paso: definir el proceso de manera más formal, entrenar al personal y difundirlo a través de la organización, y enfrentar el cambio de una forma mejor estructurada y controlada.
Y a partir de este momento podemos introducirnos el concepto denominado “Mejora Continua”, analizando los resultados, viendo qué valores adicionales necesitamos, ajustando los procesos hacia el objetivo buscado y volviendo a medir nuevamente.
Solo recuerden que un IMD debe ser identificado claramente, con un objetivo específico, con fórmulas estructuradas, fuentes de información confiables y, sobre todo, un responsable de su obtención y mejora. Algo muy importante, y en cierta forma motivador para el personal, es la publicación de estos índices ya que se hace evidente el compromiso de servir, no importando tanto el resultado en sí mismo pero si mostrando que el resultado va mejorando día con día y que está comprometido a cumplir las necesidades de la empresa.
Hay muchas formas de lograr el gobierno de TI pero si en lugar de incorporar metodologías inmensas al inicio, llevamos a nuestra gente a medir y mejorar paulatinamente, llegará el momento en que basado en una métrica más completa, podamos estructurar un proceso que lo gobierne, y al que podamos incorporar buenas prácticas (mejora continua) de manera evolucionada, nos encontraremos con un menor rechazo de nuestro personal al palpar ellos mismos el beneficio de controlar su operación con información útil a su trabajo diario.