El gran desempeño que los equipos de trabajo de AT&T han demostrado al atender estos picos en las demandas suma al próximo capítulo de transformación de la empresa: aplicar los métodos utilizados para enfrentar nuevos desafíos.
Con el comienzo de la contingencia de COVID-19, AT&T reconoció de inmediato que el ADN de la transformación sería necesario, y a su vez sería puesto a prueba. Si bien como empresa ya estábamos en un proceso de transformación, COVID-19 lo aceleró.
Como respuesta a la pandemia, establecimos “Centros de Comando Virtuales COVID-19” a nivel global para apoyar las necesidades esenciales de miles de clientes, con el fin de que sus negocios pudieran continuar operaciones en la nueva realidad.
Cerca de 200 colaboradores idearon y pusieron en marcha estos Centros de Comando, que ayudaron a acelerar los procesos internos para mantener a las empresas de nuestros clientes en funcionamiento, a la par que se aseguraba la conectividad para todos nuestros usuarios. Al final, se trata de escuchar a los clientes y satisfacer sus necesidades inmediatas, reconstruyendo procesos para crear nuevos más ágiles.
También desarrollamos BOTs, o aplicaciones de software, para automatizar tareas clave necesarias para respaldar el flujo de solicitudes relacionadas con COVID-19. Estos asistentes virtuales proporcionan actualizaciones en tiempo real y ayudan a acelerar la colaboración entre los empleados, logrando resolver problemas rápidamente. Eso significa que pueden brindar más servicios, que los clientes necesitan, en menor tiempo.
El gran desempeño que los equipos de trabajo de AT&T han demostrado al atender estos picos en las demandas suma al próximo capítulo de transformación de la empresa: aplicar los métodos utilizados para enfrentar nuevos desafíos.
Con base en los resultados en estos meses, AT&T divide sus esfuerzos de transformación en 3 áreas:
- Reestructuración. Remodelar y repensar cómo se analizan y se atienden las necesidades de los clientes.
- Sacar provecho a lo ganado. Es importante manufacturar las innovaciones que surgieron sobre la marcha: cambiar métodos y procedimientos, comunicarlas y capacitar a los equipos más grandes.
- Pensar en el futuro. Hay que reestructurar los flujos y poner en marcha nuevos programas con el fin de mantener una trayectoria positiva.
Esta pandemia ha demostrado que la tecnología puede tener un impacto profundamente positivo y de gran alcance en la forma en que vivimos, trabajamos, nos comunicamos, educamos a nuestros hijos, tratamos a los pacientes y mucho más. También ha aportado un enfoque más claro a algo que ya sabíamos: no importa la industria, las empresas necesitan conectividad, ya sea de persona a persona, de persona a máquina o de máquina a máquina.