Se debe aprovechar el poder del mapa para alinear a toda la organización y que ésta trabaje sus iniciativas sobre él, porque si se queda sólo visible para un departamento será imposible lograr el cambio que estás buscando.

Muchas empresas diseñan su mapa de experiencia del cliente con base en lo que quieren que hagan, sin pensar en lo que realmente desean o intentan hacer. Sin embargo, la experiencia al cliente debe diseñarse con un enfoque en las personas, para ello es esencial una investigación que muestre cómo es el camino del consumidor de principio a fin desde su punto de vista. Una vez que tenemos esta información creamos el mapa. PAu7ijRplGsrrzRL2wqyFXdUDpQNHmn7SfwAFJX1iWRkynLHcgHG639CjlZC1VQwTZMMo7cnwVII6EW53D0JTUKVmP7l14SUEBM7JiUyU4dmSxiYBdNIauJN 5AKXRotYs47qWbB

¿Cómo se ve un Mapa de Experiencia al Cliente o Customer Journey Map?

Un Mapa de Experiencia al Cliente se puede dibujar de varias maneras, dependerá del objetivo que se tenga, para qué negocio se hace y qué se encontró en la investigación. Un ejemplo bastante completo es el que está abajo donde se mapearon los siguientes puntos:

  • Las etapas pueden variar y con la investigación serán más claras, un ejemplo puede ser búsqueda, compra y uso de un producto.
  • Debajo están las acciones que van realizando las personas: búsqueda en internet, visitas a tiendas, comparación de precios y características, consulta de opinión a conocidos.
  • Le siguen los puntos de contacto que son los espacios donde la marca se relaciona con la persona: contact center, página de redes sociales, personal de tienda.
  • Siguen los jobs to be done, las tareas a realizar por las personas que compran un producto o servicio.
  • La parte de las emociones que se generan durante el proceso son muy importantes, porque ahí es donde se hace más visible qué no le gusta a las personas o qué momentos les agradan y se deben reforzar.
  • Finalmente hasta abajo están los stakeholders, que son todas las personas involucradas de alguna manera en cada momento.

Si bien este ejemplo muestra varios elementos como referencia, se pueden mapear otras cosas como qué están pensando en cada momento las personas o las oportunidades per se.

Las herramientas sirven como guía pero no tengas miedo a romperlas cuando sea necesario #BreaktheTools.

Usa el mapa

Con el mapa completo será visible para toda la organización qué áreas deben mejorar, dónde pueden contactar al cliente para ayudarlo, dónde pierde tiempo el cliente o qué nuevas oportunidades surgen, por ello y teniendo en cuenta la inversión disponible se debe crear un nuevo mapa con la experiencia ideal que suele construirse a partir de:

  • Pequeños retoques a la experiencia actual en los puntos de tensión encontrados.
  • Nuevas  que complementen al actual mejorando la experiencia e incluso puedan significar un nuevo ingreso.
  • Una experiencia completamente nueva con base en los jobs to be done de las personas que les ayude a completar todo el proceso de manera más sencilla.

Sin importar cuál de estas opciones se elija, se debe aprovechar el poder del mapa para alinear a toda la organización y que ésta trabaje sus iniciativas sobre él, porque si se queda sólo visible para un departamento será imposible lograr el cambio que estás buscando.