Los clientes responden bien a los mensajes automatizados porque les da menos pena que hablar con un representante de cobranza de forma directa. Sin embargo, deben ser focalizados y específicos para cada usuario.
El Reino Unido ha logrado una sólida recuperación desde su crisis financiera del 2008. Sin embargo, cifras muestran que la deuda nacional total incrementó más de cuatro veces desde 1990, ascendiendo a $1,437 billones de euros en el 2013. Los acreedores se enfrentan a un difícil ambiente. Para poder sobrevivir y prosperar, deben aprovechar la tecnología para contactar a los deudores de forma más efectiva.
La analítica, las reglas de negocio y los flujos de trabajo no sólo permiten segmentar las poblaciones morosas en cuanto a probabilidad de pago, sino también determinar qué canales de contacto son más propensos a tener éxito según el perfil de riesgo del cliente, sus preferencias y el aprendizaje de comunicación previa.
Los acreedores deben aprovechar el uso del teléfono móvil. La gente lleva consigo sus teléfonos todo el día lo que incrementa la posibilidad de contacto. Asimismo, quien recibe una comunicación móvil bien focalizada se inclina más a realizar acciones de pago en el momento en vez de sentarse a meditar sobre una pila de recibos y pensar cómo los va a pagar.
Estudios de caso recientes han mostrado que vale la pena considerar tener contacto a deshoras, en especial si el método es a través de mensaje de texto. Por ejemplo, una importante emisora europea de tarjetas de crédito implementó una estrategia de cobranza mediante SMS de dos vías. Las tasas de respuesta, del 66 por ciento entre las 20:00 y las 8:00 horas, fueron significativamente más altas que las obtenidas en horario de oficina. Estos clientes también respondieron con mayor rapidez: el 80 por ciento, en 15 minutos o menos.
El método de cobro de deuda más rápido (y accesible) es por lo general una llamada, un mensaje o un correo electrónico automatizados en el teléfono celular. Los clientes responden bien a los mensajes automatizados ya que les da menos pena que hablar con un representante de cobranza de forma directa. Sin embargo, deben ser focalizados y específicos para cada usuario. Uno de nuestros agentes de cobranza detectó que usar mensajes de voz o texto de auto servicio logró una tasa de pago o promesa de pago de 79%.
Las entidades crediticias también están comenzando a usar la analítica para detectar patrones de conducta en pagos y otras transacciones que pueden indicar mayor presión financiera. Esto les permite intervenir en tratamientos que prevengan la morosidad y evitar una comunicación negativa con el cliente.
El análisis de voz por fonética es una forma científica y escalable de evaluar y mejorar conversaciones con los consumidores. Al combinar análisis de voz con otras técnicas analíticas, como lo son los modelos predictivos, las compañías pueden impulsar aún más su desempeño y crear relaciones más valiosas con sus consumidores. Los clientes que ya han participado en un diálogo son más propensos a recibir información instructiva y ofertas de asistencia, además de estar más abiertos a cooperar.