La conexión entre cómo se toman las decisiones y qué tecnología se usan es más fuerte que nunca, de manera que poder tratar el ciclo de vida de los clientes como un viaje conectado, en lugar de etapas separadas, es crucial para ofrecer las experiencias holísticas e hiper personalizadas que el mercado demanda.
FICO destacó cómo las estrategias y dinámicas aplicadas por la industria financiera son impactadas por tendencias como la IA generativa, que ayuda a combatir fraudes; la optimización matemática que es útil para determinar la mejor forma de satisfacer a los clientes sin descuidar la rentabilidad; la hiper personalización a gran escala que facilita la comprensión del perfil y necesidades de los clientes, y la cobranza digital, que facilita prevenir dificultades de pago para ofrecer opciones viables a los clientes y reducir costos a las empresas.
A la fecha, todo ha cambiado, desde la captación de clientes y la mercadotecnia, hasta la gestión de riesgos y la prevención de fraudes; hoy, por ejemplo, la rapidez con que un banco pueda hacer llegar una oferta personalizada, la asertividad al elegir el canal de comunicación en cada caso y la agilidad en el trámite de contratación de un nuevo crédito, pueden significar la diferencia entre sumar y mantener un nuevo cliente o que se vaya con la competencia. 
Ricardo Ribeiro, director de Plataforma para América Latina y el Caribe, y Rafael Caballero, Global Business Consulting para México y Colombia, compartieron los retos, mejores prácticas y tendencias alrededor de la Inteligencia Artificial (IA) y el Machine Learning (ML) que ayudan a optimizar el servicio a clientes y crear una transformación en los procesos del negocio.
Los voceros de FICO señalaron que la evolución que ha experimentado el sector es relevante: por ejemplo, se quedaron atrás los scores de predicción de comportamientos para determinar la capacidad e intención de pago -para la aprobación de créditos- basados en información limitada, interna y de burós; hoy se procesa un alto volumen de datos de muy diversas fuentes y se consideran miles de variables, en tiempo real.
Respecto de los fraudes en el sector financiero, Ribeiro y Caballero precisaron que la industria financiera debe estar un paso por delante de los defraudadores y las amenazas, en donde la tecnología puede ser un excelente aliado para lograrlo. El ML puede identificar patrones de uso e incluso complementar con identificación biométrica y geolocalización, para la verificación de la identidad.
Rafael Caballero precisó “Esta era se rige por la experiencia de los clientes, que demandan una atención más certera y procesos más rápidos y efectivos, y tenemos la tecnología a nuestro servicio; no es fortuito que 74% de los negocios consideren que con la IA mejoran la experiencia de sus clientes”.
Caballero señaló que las instituciones financieras tienen un reto importante en cuanto al uso de nuevas tecnologías para apoyarse en sus objetivos de optimizar la satisfacción de clientes y minimizar el riesgo de fraudes: sólo 8% consideran que sus estrategias de IA tienen una madurez completa, con estándares de desarrollo de modelos que se escalan consistentemente a lo largo de sus organizaciones, y la mayoría siguen sin poder determinar efectivamente las razones de los resultados generados por el ML.
Por su parte, Ribeiro mencionó que la conexión entre cómo se toman las decisiones y qué tecnología se usan es más fuerte que nunca, de manera que poder tratar el ciclo de vida de los clientes como un viaje conectado, en lugar de etapas separadas, es crucial para ofrecer las experiencias holísticas e hiper personalizadas que el mercado demanda.
FICO apoya a sus clientes a optimizar sus resultados, y sus soluciones impactan a diferentes áreas del negocio. Dentro de la gestión de clientes, los scores FICO Transaction corren diariamente usando una gran cantidad de información transaccional, lo que implica hasta 12% de mejoría del poder predictivo, al combinar información del ciclo y transaccional; en la parte de fraude, FICO Scam Detection Score incrementa la detección de estafas en tiempo real.
La FICO Platform concentra toda la información en una única herramienta para habilitar la gestión, automatización y mejora de las decisiones en torno a los clientes. Al unificar los pilares de 1) Datos, para definir, procesar y gestionar las funciones de los datos; 2) Conocimiento, para desarrollar, entrenar y gestionar modelos analíticos; 3) Acciones, para expresar y juzgar acciones de negocio, y 4) Resultados, para monitorear, controlar, mejorar y reaccionar a los resultados, las organizaciones tienen todo y son capaces de operar en tiempo real y procesar grandes cantidades de datos. Mientras que la Plataforma Analítica de FICO proporciona velocidad (reduce el desarrollo, tiempos de despliegue y costos de oportunidad perdidos), visibilidad (aumenta la visibilidad del uso, el impacto del cambio y el rendimiento continuo con validaciones y alertas programadas regularmente), desempeño (reduce el riesgo operacional y mejora el rendimiento mediante pruebas y aprendizaje, antes de implementar modelos en producción) y eficiencia (mantiene más modelos funcionando mejor con menos personas, y monitorea y ejecuta modelos por lotes o en línea).
