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Los consumidores consideran que es esencial que las compañías utilicen redes sociales para ofrecer un buen servicio, que ofrezca una eficiente experiencia y respuesta.

aspectMás allá de la brecha entre las expectativas del cliente por obtener un buen servicio en las redes sociales y de las pocas firmas que están ofreciendo este tipo de atención, existen repercusiones para las marcas debido a que los clientes no tienen miedo de ventilar sus quejas en los foros de mayor audiencia

Debido al uso de diversas plataformas de redes sociales y canales de comunicación, los consumidores toman cada vez más control de la conversación, volviéndose más exigentes en cuanto a sus expectativas de las marcas. Este cambio, para quienes controlan la relación cliente–empresa, exige que los departamentos de mercadotecnia adquieran una visión más amplia de lo que tiene mayor impacto en la experiencia del cliente. 

De acuerdo con Ana Bravo, directora de Marketing de Aspect para América Latina, en la actualidad los mercadólogos ya se sienten más cómodos y expertos en el uso de las redes sociales, utilizándolas como nuevas formas de utilizar las redes sociales con la intención de reforzar el posicionamiento de marca y el compromiso hacia el cliente.

Una encuesta de Aspect, indica que 4 de 10 consumidores (42%) piensan que es esencial que las empresas utilicen las redes sociales para ofrecer un buen servicio al cliente en comparación con promover sus productos; sólo 1% considera que las redes sociales brindan la mejor experiencia del cliente.

Los consumidores estiman que la forma en que una empresa ofrece servicio a sus clientes puede crear o romper relaciones, y los triunfos y éxitos de esas interacciones pueden transmitirse en los foros de mayor público, todo a causa de que el servicio al cliente ha causado mucha frustración.

Para sacar provecho de las redes sociales y su cercanía con los consumidores, Aspect recomienda:

  • Tomar en serio las Redes Sociales: Más allá de la brecha entre las expectativas del cliente por obtener un buen servicio en las redes sociales y de las pocas firmas que ofrecen este tipo de atención, existen repercusiones para las marcas debido a que los clientes no tienen miedo de ventilar sus quejas en los foros de mayor audiencia. Las empresas que limitan su uso de las redes sociales únicamente a cuestiones promocionales, lo hacen bajo su propio riesgo.
  • Renuncie (más) al control: A los consumidores les gusta el hecho de haber tomado mayor control sobre su relación con las empresas con las que hacen negocios. 67% afirma sentirse más en control de su relación con una empresa cuando esta le ofrece múltiples canales como el teléfono, el email, el chat y las redes sociales, para el servicio al cliente. El 77% dice que es más fácil hacer negocios con las compañías que ofrecen múltiples canales de atención y 74% opina que éstas ofrecen un mejor servicio.
  • Piense en el nuevo estándar de oro: 65% comenta que una de las frustraciones más grandes es tener que repetir lo mismo varias veces a diferentes personas, no es suficiente ofrecer múltiples canales para las interacciones de servicio al cliente. El nuevo estándar de oro será dar una consistente experiencia del cliente a lo largo de cualquier canal y a través de cualquier tipo de contacto, lo que permita una perfecta transición de una interacción telefónica a una en redes sociales o email, sin que el cliente deba explicar varias veces su problema. 





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