Los móviles dominan en los contactos de clientes, 20% usan redes sociales y 62% usan email; mientras que los clientes son multicanal, tienen los valores “Promover o Castigar”.
47% de los clientes espera una respuesta en la siguiente hora tras contactar a una marca en sus redes sociales, y 84% espera tenerla en no más de un día. Asimismo, gracias a la mayor relación móvil y el crecimiento de las redes sociales, casi la mitad de la gente comentará en redes sociales si su experiencia con una empresa es buena o mala, reveló la encuesta “Evolución de la experiencia del cliente hacia el modelo omnicanal”, elaborada por Altitude Software.
David Romero, Chief Marketing Officer de Altitude, precisó que si las compañías no integran completamente todos los puntos de contacto y demandas del cliente se puede causar un daño importante en la reputación de la marca; pero que en caso de hacerlo correctamente, habrá una recompensa para la marca con un mayor alcance de mercadotecnia y mayores compras de los clientes. 
82% de los clientes llaman a los proveedores de bienes y servicios con 62% que los contactan por email; sin embargo, 20% contacta a los proveedores vía Facebook, cifra que se incrementa a 29% en el grupo entre 18 y 34 años, destacando la creciente demanda de soluciones de contacto multicanal de los “clientes del mañana”.
La empresa señala que las marcas requieren tener una estrategia de contacto y respuesta a los clientes bien pensada, ya que los riesgos son altos si se equivocan: 50% de los clientes están de acuerdo que si no reciben una respuesta a una publicación negativa no volverán a utilizar a dicha compañía. 62% está de acuerdo que leer comentarios negativos sobre una empresa en redes sociales hace que no la utilicen, y 75% utiliza una compañía si leen cosas positivas de ella en las redes sociales.
El reporte indica que 56% de los clientes toma su móvil cuando contacta a una empresa a través de las redes sociales; y más clientes usan más su móvil en comparación con una línea telefónica tradicional para llamar a una empresa.
El estudio indica que los clients jóvenes prefieren el uso de dispositivos móviles y nuevas tecnologías como el videochat, cuando contactan a vendedores.
La encuesta revela el comportamiento y actitudes de más de 3,000 consumidores en Latinoamérica y Europa hacia los canales de contacto con el cliente, destacando más altas expectativas de los clientes por las opciones omnicanal de contacto con clientes.