Los operadores pueden utilizar las analíticas y datos clave para gestionar aspectos del hogar conectado.
Las analíticas pueden ayudar a los proveedores de servicios a evaluar cómo cambia el comportamiento de los clientes y a responder a los retos que esto plantea. Y el hogar conectado es un área en el que una buena información puede ayudar realmente a los proveedores a diferenciase de la competencia.
Los clientes conectan cada vez más dispositivos a Internet:
- Portátiles
- Teléfonos Inteligentes
- Tabletas
- Consolas de juegos.
Estos dispositivos generan una gran cantidad de información, muy valiosa para los proveedores de servicios. Y es aquí donde las herramientas degestión de la experiencia del clientejuegan un papel importante.
Los operadores pueden utilizar las analíticas y datos clave para gestionar aspectos del hogar conectado como:
- Conectividad, utilización y rendimiento de los dispositivos del hogar.
- Evaluación de la calidad de la experiencia (QoE) de video online.
- Protección contra software malintencionado malware y seguridad de Internet.
- Medida, optimización y mejora contínua de los procesos de atención al cliente de un operador.
El objetivo último del análisis y transformación de estos datos es generar una información práctica y coherente que el operador pueda utilizar para identificar las anomalías y resolver los problemas rápidamente.
Si los operadores aplican analíticas a la experiencia del cliente podrán crear y mantener una cultura de excelencia alineada con una serie de métricas y objetivos de negocio relacionados con dicha experiencia. Y no sólo eso, podrán gestionar la experiencia del usuario de un modo proactivo y predictivo. Con la mejora continua de las tecnologías y procesos de atención al cliente, estarán promoviendo la lealtad en el mercado terriblemente competitivo del mundo actual.
- El entorno de trabajo de analíticas de la experiencia del cliente de Motive para optimizar la experiencia del cliente en el hogar conectado se puede desglosar en cuatro categorías:
- Analíticas de redes y dispositivos del hogarque permiten a los operadores recopilar datos sobre la red y dispositivos del hogar y utilizar dicha información para, de un modo proactivo, descubrir, diagnosticar y resolver los problemas.
- Analíticas de video on-lineque combinan datos de los módulos de los reproductores de video, las Redes de Entrega de Contenidos (CDN) y los agentes de calidad de la experiencia (QoE) para medir la QoE del usuario y evaluar las tendencias, la utilización de los contenidos y el rendimiento de la red CDN.
- Analíticas de seguridadque ayudan a establecer y mantener un entorno seguro de la red en el hogar, proporcionando un análisis del tráfico de Internet basado en la red para detectar software malintencionado y proteger a la red y a los usuarios.
- Analíticas de atención al clienteque aprovechan toda la inteligencia que conllevan las sesiones de atención al cliente y los diferentes pasos del flujo de trabajo asociado para crear unos procesos de atención al cliente más eficientes.
Si se despliegan adecuadamente, la utilización de estas analíticas puede tener una valiosa aplicación en la retención de los clientes y en los ingresos.
Se debe aprovechar mejor la información sobre los dispositivos, las redes y los servicios en el hogar conectado para extraer unas valiosas indicaciones que le permitan actuar con velocidad y precisión.
Con unatasa de cambio de operador del 89%de los usuarios que han tenido una pobre experiencia del cliente, es necesario prestar más atención al uso de las analíticas como medio para mejorar la satisfacción y retención de los clientes.