Se prevé un resurgimiento del efectivo y alerta ante una posible oleada de ciberataques a cajeros automáticos.
La irrupción de la inteligencia artificial (IA) en las operaciones bancarias, tanto en los procesos internos como en la atención al cliente, marca un hito en la transformación digital de este sector que, en la última década, ha dado pasos agigantados para adaptarse a la revolución tecnológica. Pero no es lo único que destacará en el sector en 2024.
Analizando el panorama bancario, la situación económica y social a escala mundial, hemos elaborado un listado de las principales tendencias en el tema para el próximo año:
1. Garantizar el acceso al efectivo: Los usuarios no aceptarán el fin del efectivo, incluso aunque utilicen métodos de pago sin contacto con mayor regularidad. De acuerdo a un estudio realizado por Mastercard y Americas Market Intelligence (AMI), más del 70% de las transacciones financieras realizadas diariamente en Latinoamérica corresponden al uso de efectivo.
2. Consolidación de los hubs bancarios: Paralelamente, a la modernización de las sucursales veremos un aumento de los llamados hubs financieros –nuevas oficinas pequeñas, con acceso remoto y tal vez compartidas por varias entidades-, que funcionarán cada vez más como una alternativa real en zonas rurales y núcleos de población más pequeños; será posible proyectar o, incluso, ver estas oficinas bancarias de nueva generación en esos lugares.
3. Autoservicio asistido: Veremos un desarrollo de los terminales de autoservicio avanzados que ofrecerán cada vez más servicios –muchos más de los que ahora ofrecen los ATMs tradicionales–, y que los combinarán con soluciones de gestión remota a través de audio y video que permiten la conexión tanto con chatbots avanzados como con ejecutivos a distancia.
4. Sucursales más abiertas y multifuncionales: La incorporación de estas terminales de autoservicio asistido a la sucursal tradicional permite que el espacio bancario se transforme y se convierta en un lugar versátil y con más opciones de atención, al mismo tiempo que permite a la institución maximizar sus recursos. Veremos sucursales que combinen servicios de atención directa con puestos de coworking, áreas de formación y colaboración con partners, entre otros.
5. La IA se convierte en la mejor amiga de un cajero automático: En 2023 se han producido grandes avances en la IA en general y esperamos que los bancos la utilicen para mejorar sus canales de cajeros automáticos en 2024. Usos como el análisis de datos en tiempo real para adaptarse a las necesidades del usuario o para anticipar las necesidades de reposición de efectivo ya están en marcha. En 2024, este tipo de tecnología se volverá más integral y ayudará a las entidades a entender mejor al cliente individual, sus hábitos financieros y ofrecerle de manera proactiva las mejores opciones cuando acceden a su efectivo y cuenta.
6. Cuidado con los ciberataques: En 2023 se produjo el primer reporte de un nuevo exploit de jackpotting en cajeros automáticos en varios años. Los cajeros automáticos deben estar accesibles por su propia naturaleza (fuera de las entidades o incluso de forma autónoma), esto los hace más vulnerables a ataques tanto físicos como cibernéticos. Los cajeros automáticos son los ejemplos más antiguos y exitosos de tecnología financiera que existen, pero la antigüedad de la mayor parte de los que hay en activo hoy día es un problema real que les hace vulnerables y que las instituciones bancarias deben trabajar para resolver.
7. La banca corporativa digital también se pone al día: Si bien la banca minorista ha realizado una profunda transformación digital en los últimos años, los servicios de banca corporativa se han quedado rezagados en el uso de la tecnología de banca móvil y en la nube. En 2024 el péndulo se moverá en sentido contrario y la banca corporativa experimentará una transformación digital siguiendo la demanda de esos clientes empresariales que ya se preguntan por qué no pueden tener ahí la misma experiencia sencilla y práctica que disfrutan en su servicio de banca personal.
8. Marketing interactivo y omnicanal: El marketing jugará un papel clave a la hora de acercar al cliente esa nueva experiencia, cada vez más personalizada, y de hacerle llegar los mensajes de esta transformación de la banca. Para seguir siendo relevantes, sostener el crecimiento y destacar entre los competidores.
El principal medio de transacciones financieras en Latinoamérica sigue siendo el efectivo y para garantizar su acceso es fundamental que las entidades bancarias mantengan sus dispositivos actualizados, de forma segura y sencilla para el cliente, mientras se continúa con la evolución de servicios en el sector bancario.