Estamos entramando la empatía con el cliente en la manera como diseñamos nuestros sistemas y procesos de negocios y en nuestras experiencias digitales. Nos guía a medida que desarrollamos nuestros productos y va mucho más allá de la compra.
La mayoría de nosotros puede recordar un momento donde hayamos tenido una excelente experiencia con el cliente. Sentimos que alguien se tomó el tiempo para entendernos realmente y respondió con una respuesta o solución que satisfizo nuestra necesidad. Esa visión del mundo centrada en el cliente es lo que nos esforzamos por lograr en Lumen y el motivo por el cual lo celebramos hoy.
Cuando actuamos con empatía, estamos mirando a través de los ojos de nuestros clientes. Sentimos curiosidad: ¿Qué cosas desean y valoran en este momento de sus vidas? ¿Cuáles son las causas de sus preocupaciones? ¿Qué podemos hacer desde aquí para facilitarles la vida?
Esta mentalidad no es solamente para las personas que interactúan directamente con los clientes; la experiencia del cliente comienza mucho antes de que un cliente se contacte con el colaborador de atención al cliente. Estamos entramando la empatía con el cliente en la manera como diseñamos nuestros sistemas y procesos de negocios y en nuestras experiencias digitales. Nos guía a medida que desarrollamos nuestros productos y va mucho más allá de la compra.
¿La tecnología puede trasmitir empatía?
Resulta interesante que la empatía sea cada vez más importante para la experiencia del cliente, en un momento en donde los clientes están haciendo más negocios online, sin comunicarse nunca con otro ser humano. Sin embargo, hasta nuestra tecnología es capaz de trasmitir empatía.
El propósito de Lumen de promover el progreso humano a través de la tecnología se basa en ayudar a nuestros clientes a compilar, analizar y actuar sobre los datos. Tomamos dicho propósito muy seriamente cuando diseñamos nuestras soluciones e interacciones digitales para entregarles a nuestros clientes aquello que quieren, según nos lo han hecho saber: Aplicaciones seguras y convenientes que provean experiencias simples, integrales y sencillas.
Asimismo, la tecnología posibilita que nuestra gente participe con nuestros clientes de la manera correcta. Los empodera para ofrecer una experiencia excepcional a través de la utilización de bases de datos de clientes y de sistemas y herramientas inteligentes que nos ayudan a brindarles a nuestros clientes aquello que desean.
Haciendo que la empatía funcione
Algunas personas tienen la habilidad natural de ver el mundo a través de los ojos del otro. Para otros, se trata de una habilidad que se adquiere con capacitación y entrenamiento. Es por este motivo que en Lumen nos embarcamos en un programa de capacitación de varios años para todos los colaboradores. Apuntamos a que la empatía esté en todas partes de nuestra empresa mientras nos encaminamos hacia un futuro donde la experiencia del cliente se torne cada vez más relevante.
Si bien las necesidades, deseos y valores de nuestros clientes pueden variar, la mecánica de la empatía es universal.
- Cognitiva – Entender cómo se siente o qué puede estar pensando un cliente o colega.
- Emocional – Sentir aquello que el cliente o colega está sintiendo, como si sus emociones fuesen contagiosas.
- Compasiva – Reconociendo y validando las emociones. Póngase en los zapatos de un cliente o de un colega. Tómese el tiempo para entender realmente el predicamento de una persona y confirmar sus sentimientos.
De modo que, en este Día Internacional de la Experiencia del Cliente, celebramos la empatía y su poder para transformar la experiencia del cliente. Al fin y al cabo nosotros deseamos que nuestros clientes digan: “Ustedes me entienden y me van a ayudar a obtener lo que necesito.”
O, como dice Mallory Weggemann, “la empatía es extender la gracia y crear un espacio donde celebremos las diferencias de los demás y permitamos que nuestras diferencias se unan en lugar de dividir”.