Con el creciente uso de datos en mercados emergentes —así como un incremento de oportunidades de venta a los usuarios de todo el mundo—, la industria de las telecomunicaciones se encuentra ante más y mejores oportunidades que antes. Solo necesita las herramientas correctas para aprovechar este momento.
La industria de las telecomunicaciones está bajo asedio. Con nuevos jugadores entrando y cambiando el juego día con día, los operadores de telecomunicaciones son forzados a voltear hacia nuevos y disruptivos modelos de negocio que les permitan seguir siendo relevantes para la sociedad.
Facebook. Apple. Google. Amazon. Estas son solo algunas de las mega organizaciones que están entrando al mercado de las telecomunicaciones —compitiendo por un lugar en este amplio ecosistema—. Los operadores de telecomunicaciones se están preguntando qué necesitan para seguir el paso o si serán desplazadas.
Esta competencia es aún mayor en mercados emergentes, por lo cual las descargas y el uso de apps han batido grandes récords. Por ejemplo, cuatro de los cinco principales países líderes en descargas son mercados emergentes. Las descargas en India aumentaron un 215% en 2017, mientras en Estados Unidos cayeron un 5% durante el mismo año. Los consumidores en mercados emergentes también están usando más aplicaciones, y en promedio pierden más tiempo en apps que los consumidores de mercados desarrollados.
Todo esto nos da más data. Para los operadores de telecomunicaciones, más data y más insights deberían significar más oportunidades. La clave para que los operadores de telecomunicaciones puedan desplegar su potencial es aprovechar su arma secreta: su relación con los suscriptores. Los operadores de telecomunicaciones conocen a sus consumidores mejor que nadie —qué servicios usan más, los canales que prefieren para recibir información, y cómo generar valor para ellos todos los días. Entonces, necesitan aprovechar ese conocimiento para ofrecer una mejor experiencia para sus suscriptores— qué quieren, cuándo lo quieren y cómo quieren recibir ese contenido.
Un reporte reciente de Analysys Mason encontró que un análisis robusto para los operadores de telecomunicaciones tiene el potencial de reducir la rotación, manejar la adquisición de nuevos clientes, aumentar el número de suscriptores actuales y reducir los costos.
Obviamente, poner las provisiones en su lugar para un análisis tan poderoso no es un trabajo fácil. De cualquier manera los operadores de telecomunicaciones están posicionados en un lugar único al centro de este mundo interconectado que evoluciona constantemente. Ellos potencian los datos que dan a dispositivos móviles, servicios y —a casi todo— acceso a contenido y conectividad. El desafío es que los datos pueden separarse, moverse y analizarse en tantas formas que es difícil descifrar en qué datos concentrarse y cuándo —haciendo que sea fácil perder ingresos potenciales—. Pero todos los datos se pueden valuar si se aprovechan correctamente.
Entonces, ¿qué necesitan hacer los operadores de telecomunicaciones para obtener las ganancias de una base de suscriptores comprometidos?
Aprovechar la inteligencia única de suscriptor
Son pocos los competidores que tendrán acceso a una base de datos tan vasta y extensa como los operadores de telecomunicaciones, y aprovechar esa base de datos para proveer una experiencia única y personalizada es la clave para llevar la ventaja a los competidores.
Por ejemplo, para los suscriptores con contratos a largo plazo, los operadores de telecomunicaciones necesitan enviarles contenido y servicios que los animen a usar los servicios de datos de alta velocidad. De esta forma, cuando estén bajos en datos podrán valorar un paquete personalizado de datos creado de forma exclusiva. De forma alternativa, pueden mejorar su cuenta —proporcionando así ingresos a largo plazo—.
Para suscriptores de largo plazo, que tengan poco crédito, los operadores de telecomunicaciones pueden ofrecer incentivos para recargar en cualquier momento. Por ejemplo, si un consumidor tiene pocos datos restantes y quiere navegar en línea, los operadores de telecomunicaciones pueden incentivar al consumidor a hacer una recarga diciendo algo como tus datos están por agotarse, si haces una recarga ahora, tendrás datos gratis el resto del día. Sin embargo, si los operadores de telecomunicaciones no logran enganchar al consumidor en el momento adecuado —será considerado como spam—, pueden olvidar hacer una recarga o —en el peor de los casos— simplemente buscar un mejor servicio en otro lugar. El análisis de datos juega un papel fundamental asegurando que estas comunicaciones se den en el lugar y momento correctos, para impulsar dichas oportunidades de ingresos.
Considerar la importancia del timing
Analysys Mason también descubrió que sólo 29% de los operadores de telecomunicaciones realmente ofrecen servicios personalizados a sus suscriptores —todavía hay mucho en que trabajar—. Y el timing es una parte crítica en el proceso de personalización.
Como mencionamos anteriormente, no se trata únicamente de tener la oferta correcta para la persona correcta y que logre enganchar al cliente y -además, obtener ingresos. Necesita llegar en el momento adecuado. Los suscriptores normalmente no consideran nuevos servicios si no tienen suficiente saldo, por ejemplo. Ninguno de nosotros quiere usar el último bit de nuestros datos en algo nuevo cuando lo necesitamos para nuestras actividades diarias, es por esto que los operadores de telecomunicaciones no deberían tratar de vendernos en este momento. Ese tipo de ofertas tiene que venir al inicio del mes, cuando los usuarios tienen la mayor cantidad de crédito o datos —y por lo tanto más opciones de pago—.
Escoger el canal adecuado
Cuando se trata de auténtica personalización, es necesario asegurar no solo que el contenido esté hecho para el suscriptor, sino la forma en que llega a él. Por ejemplo, algunos suscriptores prefieren ser llamados por un agente, mientras que otros prefieren notificaciones directamente en sus dispositivos.
Es importante asegurar que la oferta se muestre de la mejor forma para cada canal. Si llega a través de un teléfono móvil, necesita presentarse como un claro sí o no, para que los usuarios puedan entender y aceptar rápidamente, como ¿quiere hacer una recarga por 50 pesos? Esto es sumamente importante para economías en vías de desarrollo donde todavía hay un número significativo de persona usando teléfonos de funciones, y por lo tanto no tienen acceso a aplicaciones inteligentes. Facilitar el proceso de recarga para aquellos individuos puede incrementar los ingresos e impulsar la lealtad del cliente.
Ahogarse en un vaso de agua
Manejar todos estos componentes —los datos, el canal, el timing, la oferta— puede ser abrumador, pero los avances tecnológicos en cuanto a IA están transformando las oportunidades para enganchar al consumidor y finalmente, la monetización de oportunidades para los operadores de telecomunicaciones. Existen nuevas plataformas y soluciones que facilitan el análisis de datos y ofrecen los servicios más relevantes y valiosos —y esos servicios se traducen en grandes ingresos— además de una mejor diferenciación de marca y un incremento en la lealtad. Así que cuando hablamos de datos, ahogarse en un vaso de agua puede pagar grandes recompensas.
Sin importar el acercamiento, el machine learning y la subscriber intelligence permiten a los operadores de telecomunicaciones crear nuevas vías de ingresos en un mercado cada vez más competitivo. Tal como el consumo de datos y contenido de los usuarios va evolucionando, los operadores de telecomunicaciones deben adaptar y aprovechar su acceso exclusivo a los datos históricos de sus clientes para monetizar efectivamente sus servicios.
Mientras la industria de las telecomunicaciones se encuentra frente a una creciente presión en las formas tradicionales de obtener ingresos por parte de sus competidores, las regulaciones y las disrupciones digitales, los operadores de telecomunicaciones están encontrando por sí mismos el centro de un ecosistema interconectado que se posicionará cada vez más en el core de todos los productos y servicios que usamos. Con el creciente uso de datos en mercados emergentes —así como un incremento de oportunidades de venta a los usuarios de todo el mundo—, la industria de las telecomunicaciones se encuentra ante más y mejores oportunidades que antes. Solo necesita las herramientas correctas para aprovechar este momento.